Best Service (все отзывы)
Оказание услуг тайный покупатель, аудит торговых точек
Ю
Юрий Солдатов
г. Москва
08 ноября 2013 15:11
Плюсы:
За первые визиты компания выплатила вознаграждение.
Минусы:
Внимание! На объекте Rolls-Royce Москва(Волгоградский пр-т) компания Best Service может НЕ выплатить вам вознаграждение, даже если вы сделаете все по инструкции. Мне лично отказали, в связи с тем, что заказчик отказался оплатить визит, так как я был одет в свободной форме и мне меньше 30 лет(25). Согласно инструкции(см ниже) одежда могла быть любой, что так же подтвердил менеджер проекта(Вероника Москалева) при подготовке меня к "заданию"+менеджер дал добро на то, что возраст тоже роли не играет, а так же подтвердил, что согласовал мой внешний вид с заказчиком по трем, высланным мною фото с разным стилем (деловой, свободный). В результате, генеральный директор компании Best Service Анна и руководитель направления Александр сообщили мне, что менеджер отдела продаж Rolls-Royce просто не воспринял меня за покупателя, в связи с возрастом и одеждой (я был в кожаной куртке, шортах и кроссовках – одежда к которой не было претензий в салонах класса люкс, температура «за бортом» +20, начало осени) и они отказывают мне в выплате по этой причине, опираясь на :
«Согласно соглашению Тайного покупателя (которое находится в открытом доступе на нашем сайте): 5.1.6. Если работники проверяемой торговой точки определили в Тайном Покупателе проверяющего и задали ему об том прямой вопрос, то Тайный Покупатель обязан согласиться с этим, в результате он автоматически снимается со всех последующих проверок данного проекта. Проверка, на которой Тайного Покупателя узнали, считается выполненной некачественно. Услуга по данной проверке считается невыполненной и вознаграждение не выплачивается.»
На самом же деле менеджер Rolls-Royce, высказал лишь косвенное предположение о том, что «похожи на проверяющего» или «вы просто смотрите для себя». Но на прямой вопрос об этом: «Вы считаете, что я проверяющий?» с моей стороны, сотрудник ответил нет, а так же не задал об этом прямой вопрос мне, что делает аргумент 5.1.6 компании Best Service неуместным.
В итоге получилось, что компания Best Service не смогла подробно договориться с заказчиком обо всех тонкостях и нюансах тайной проверки, а так как взять на себя ответственность за организацию проекта, значит в данном случае, заплатить из своего кармана агенту, так как его заранее отправили, не учитывая требования заказчика, компания Best Service решила в самом прямом смысле свалить всю ответственность на агента и таким образом поспособствовать написанию этого отзыва и конвертировать вознаграждение агента в ущерб своей репутации.
С делом ознакомился мой юрист и сказал: «Точно не знаю, насколько тебе стоит подавать из-за такой мелочи в суд, но ясно одно, что, по иронии судьбы, компании, которая помогает другим сделать сервис обслуживания лучше, пора позаботиться о своем собственном сервисе, конечно, если ее волнует будущее на рынке и репутация, потому что пока результаты такой внутренней «тайной проверки» оставляют желать лучшего».
Вот требования заказчика, которые может подтвердить любой, кто участвовал в проекте (Я указал лишь отрывок с целью сохранения конфиденциальности заказчика и только то, что имеет отношение к делу):
«…желательно 40-45 лет, он должны иметь в собственности … и знать немного его ТТХ и список опций. Одежда может быть любой, но должны быть дорогие часы…»
За первые визиты компания выплатила вознаграждение.
Минусы:
Внимание! На объекте Rolls-Royce Москва(Волгоградский пр-т) компания Best Service может НЕ выплатить вам вознаграждение, даже если вы сделаете все по инструкции. Мне лично отказали, в связи с тем, что заказчик отказался оплатить визит, так как я был одет в свободной форме и мне меньше 30 лет(25). Согласно инструкции(см ниже) одежда могла быть любой, что так же подтвердил менеджер проекта(Вероника Москалева) при подготовке меня к "заданию"+менеджер дал добро на то, что возраст тоже роли не играет, а так же подтвердил, что согласовал мой внешний вид с заказчиком по трем, высланным мною фото с разным стилем (деловой, свободный). В результате, генеральный директор компании Best Service Анна и руководитель направления Александр сообщили мне, что менеджер отдела продаж Rolls-Royce просто не воспринял меня за покупателя, в связи с возрастом и одеждой (я был в кожаной куртке, шортах и кроссовках – одежда к которой не было претензий в салонах класса люкс, температура «за бортом» +20, начало осени) и они отказывают мне в выплате по этой причине, опираясь на :
«Согласно соглашению Тайного покупателя (которое находится в открытом доступе на нашем сайте): 5.1.6. Если работники проверяемой торговой точки определили в Тайном Покупателе проверяющего и задали ему об том прямой вопрос, то Тайный Покупатель обязан согласиться с этим, в результате он автоматически снимается со всех последующих проверок данного проекта. Проверка, на которой Тайного Покупателя узнали, считается выполненной некачественно. Услуга по данной проверке считается невыполненной и вознаграждение не выплачивается.»
На самом же деле менеджер Rolls-Royce, высказал лишь косвенное предположение о том, что «похожи на проверяющего» или «вы просто смотрите для себя». Но на прямой вопрос об этом: «Вы считаете, что я проверяющий?» с моей стороны, сотрудник ответил нет, а так же не задал об этом прямой вопрос мне, что делает аргумент 5.1.6 компании Best Service неуместным.
В итоге получилось, что компания Best Service не смогла подробно договориться с заказчиком обо всех тонкостях и нюансах тайной проверки, а так как взять на себя ответственность за организацию проекта, значит в данном случае, заплатить из своего кармана агенту, так как его заранее отправили, не учитывая требования заказчика, компания Best Service решила в самом прямом смысле свалить всю ответственность на агента и таким образом поспособствовать написанию этого отзыва и конвертировать вознаграждение агента в ущерб своей репутации.
С делом ознакомился мой юрист и сказал: «Точно не знаю, насколько тебе стоит подавать из-за такой мелочи в суд, но ясно одно, что, по иронии судьбы, компании, которая помогает другим сделать сервис обслуживания лучше, пора позаботиться о своем собственном сервисе, конечно, если ее волнует будущее на рынке и репутация, потому что пока результаты такой внутренней «тайной проверки» оставляют желать лучшего».
Вот требования заказчика, которые может подтвердить любой, кто участвовал в проекте (Я указал лишь отрывок с целью сохранения конфиденциальности заказчика и только то, что имеет отношение к делу):
«…желательно 40-45 лет, он должны иметь в собственности … и знать немного его ТТХ и список опций. Одежда может быть любой, но должны быть дорогие часы…»
Ответы
Сотрудник Бест Сервис, 21-11-2013
Добрый день, Юрий!
По поводу Вашего визита в Роллс Ройс:
1. Вас раскрыли, нам об этом сообщил как клиент, так и Вам менеджеры напрямую сказали при входе в автосалон, о чем Вы указали в анкете («"Не увидел моего Мерседеса на парковке, что мое поведение похоже на поведение проверяющих дилерские центры и что поэтому он не собирается "прыгать" вокруг" меня.»)
Согласно соглашению Тайного покупателя (которое находится в открытом доступе на нашем сайте): 5.1.6. Если работники проверяемой торговой точки определили в Тайном Покупателе проверяющего и задали ему об том прямой вопрос, то Тайный Покупатель обязан согласиться с этим, в результате он автоматически снимается со всех последующих проверок данного проекта. Проверка, на которой Тайного Покупателя узнали, считается выполненной некачественно. Услуга по данной проверке считается невыполненной и вознаграждение не выплачивается.
2. Так же анкета, которую Вы прислали, была заполнена некорректно.
Согласно соглашению Тайного покупателя: 5.1.2. Тайный Покупатель не написал комментарии в необходимых графах анкеты и отказывается их заполнять. Анкета считается некачественно заполненной и с Тайного Покупателя удерживается штраф в размере 10% от величины вознаграждения за каждую пустую графу в Анкете, в которой требовалось поставить комментарий.
Непроставленных баллов и комментариев было явно более 10.
3. Предоставленная аудиозапись (первые 20 минут) некачественная. Слова очень тяжело разобрать. А если проверка длилась оставшиеся 16 минут, то для любого автосалона - это несерьезно.
Согласно соглашению Тайного покупателя: 2.1.3.Тайный Покупатель обязан предоставить Компании результаты визита (проверки) в виде заполненных оценочных листов и аудиозаписей визитов в пределах согласованной даты, но не позднее 24-х часов после совершения визита (проверки). Результаты должны быть представлены максимально объективно, правдиво и точно соответствовать инструкциям к визиту (проверке). В случае несоблюдения этих условий Компания оставляет за собой право не принимать результаты визита (проверки) и отказать Тайному Покупателю в выплате вознаграждения. Аудиозапись считается качественной, если в ней воспроизведена запись всего визита от сообщения времени начала визита и даты посещения до сообщения времени окончания визита, включая разборчивый диалог Тайного Покупателя с работником проверяемой торговой точки.
4. Отчет, согласно инструкции, необходимо было предоставить в течение 24 часов, после визита. Отчет был предоставлен через 49 часов после визита и уже мог быть не принят.
Согласно соглашению Тайного покупателя: 2.1.3.Тайный Покупатель обязан предоставить Компании результаты визита (проверки) в виде заполненных оценочных листов и аудиозаписей визитов в пределах согласованной даты, но не позднее 24-х часов после совершения визита (проверки). Результаты должны быть представлены максимально объективно, правдиво и точно соответствовать инструкциям к визиту (проверке). В случае несоблюдения этих условий Компания оставляет за собой право не принимать результаты визита (проверки) и отказать Тайному Покупателю в выплате вознаграждения. Аудиозапись считается качественной, если в ней воспроизведена запись всего визита от сообщения времени начала визита и даты посещения до сообщения времени окончания визита, включая разборчивый диалог Тайного Покупателя с работником проверяемой торговой точки.
5. Что касается Вашего внешнего вида, утверждения, что я его с вами в устной форме не обговаривала (хотя вы и не спрашивали) и полного следования инструкции во время проверки, сообщаю, что я Вам ПИСАЛА о требованиях заказчика (про дорогие часы), а также Вы утверждали, что с маркой знакомы (никто не скрывал от вас стоимость автомобилей) и люксовые автосалоны проверяли, поэтому о том, что презентабельный внешний вид необходим было само собой разумеющимся фактором, особенно для такого опытного тайного покупателя, каким Вы себя в течение нескольких месяцев позиционировали (хотя качество ваших аудиозаписей и анкет оставляло всегда желать лучшего).
P.S. Юрий, придти покупать авто более чем за 12 млн в кожаной куртке, носках и шортах, могли сообразить только Вы) уважаем и ценим наших ТП за сообразительность и отличное чувство юмора!
По поводу Вашего визита в Роллс Ройс:
1. Вас раскрыли, нам об этом сообщил как клиент, так и Вам менеджеры напрямую сказали при входе в автосалон, о чем Вы указали в анкете («"Не увидел моего Мерседеса на парковке, что мое поведение похоже на поведение проверяющих дилерские центры и что поэтому он не собирается "прыгать" вокруг" меня.»)
Согласно соглашению Тайного покупателя (которое находится в открытом доступе на нашем сайте): 5.1.6. Если работники проверяемой торговой точки определили в Тайном Покупателе проверяющего и задали ему об том прямой вопрос, то Тайный Покупатель обязан согласиться с этим, в результате он автоматически снимается со всех последующих проверок данного проекта. Проверка, на которой Тайного Покупателя узнали, считается выполненной некачественно. Услуга по данной проверке считается невыполненной и вознаграждение не выплачивается.
2. Так же анкета, которую Вы прислали, была заполнена некорректно.
Согласно соглашению Тайного покупателя: 5.1.2. Тайный Покупатель не написал комментарии в необходимых графах анкеты и отказывается их заполнять. Анкета считается некачественно заполненной и с Тайного Покупателя удерживается штраф в размере 10% от величины вознаграждения за каждую пустую графу в Анкете, в которой требовалось поставить комментарий.
Непроставленных баллов и комментариев было явно более 10.
3. Предоставленная аудиозапись (первые 20 минут) некачественная. Слова очень тяжело разобрать. А если проверка длилась оставшиеся 16 минут, то для любого автосалона - это несерьезно.
Согласно соглашению Тайного покупателя: 2.1.3.Тайный Покупатель обязан предоставить Компании результаты визита (проверки) в виде заполненных оценочных листов и аудиозаписей визитов в пределах согласованной даты, но не позднее 24-х часов после совершения визита (проверки). Результаты должны быть представлены максимально объективно, правдиво и точно соответствовать инструкциям к визиту (проверке). В случае несоблюдения этих условий Компания оставляет за собой право не принимать результаты визита (проверки) и отказать Тайному Покупателю в выплате вознаграждения. Аудиозапись считается качественной, если в ней воспроизведена запись всего визита от сообщения времени начала визита и даты посещения до сообщения времени окончания визита, включая разборчивый диалог Тайного Покупателя с работником проверяемой торговой точки.
4. Отчет, согласно инструкции, необходимо было предоставить в течение 24 часов, после визита. Отчет был предоставлен через 49 часов после визита и уже мог быть не принят.
Согласно соглашению Тайного покупателя: 2.1.3.Тайный Покупатель обязан предоставить Компании результаты визита (проверки) в виде заполненных оценочных листов и аудиозаписей визитов в пределах согласованной даты, но не позднее 24-х часов после совершения визита (проверки). Результаты должны быть представлены максимально объективно, правдиво и точно соответствовать инструкциям к визиту (проверке). В случае несоблюдения этих условий Компания оставляет за собой право не принимать результаты визита (проверки) и отказать Тайному Покупателю в выплате вознаграждения. Аудиозапись считается качественной, если в ней воспроизведена запись всего визита от сообщения времени начала визита и даты посещения до сообщения времени окончания визита, включая разборчивый диалог Тайного Покупателя с работником проверяемой торговой точки.
5. Что касается Вашего внешнего вида, утверждения, что я его с вами в устной форме не обговаривала (хотя вы и не спрашивали) и полного следования инструкции во время проверки, сообщаю, что я Вам ПИСАЛА о требованиях заказчика (про дорогие часы), а также Вы утверждали, что с маркой знакомы (никто не скрывал от вас стоимость автомобилей) и люксовые автосалоны проверяли, поэтому о том, что презентабельный внешний вид необходим было само собой разумеющимся фактором, особенно для такого опытного тайного покупателя, каким Вы себя в течение нескольких месяцев позиционировали (хотя качество ваших аудиозаписей и анкет оставляло всегда желать лучшего).
P.S. Юрий, придти покупать авто более чем за 12 млн в кожаной куртке, носках и шортах, могли сообразить только Вы) уважаем и ценим наших ТП за сообразительность и отличное чувство юмора!
Аудио Нет, 11-02-2014
Проверки с аудиозаписью расцениваются как шпионаж, и не корректное отношение к своим сотрудникам, так же есть основание не выплачивать деньги за проверки, т.к. 100% качество добиться в принципе нет возможности...
Поэтому соглашайтесь только на визиты БЕЗ АУДИОЗАПИСИ! Не становитесь соучастниками позорного шпионажа!!!
Поэтому соглашайтесь только на визиты БЕЗ АУДИОЗАПИСИ! Не становитесь соучастниками позорного шпионажа!!!
Написать свой ответ
Похожие компании
